Руководитель отдела технической поддержки

Мы — Right Line, российская IT-компания, работающая с 2017 года. Мы разрабатываем решения для банков и финансовых компаний.

Наша команда стала первым сертифицированным вендором решения для Системы Быстрых Платежей в России, начавшей подключать российские банки к этой системе, опередив крупных IT-гигантов. Первым подключенным клиентом стал Т-Банк, участвовавший в пилотном проекте. Также, мы запустили сервис трансграничных переводов по номеру телефона прямо из банковского приложения. А еще мы активно участвуем в проекте “Цифровой рубль” и на базе нашего решения уже проходят первые операции с новой формой национальной валюты! Мы продолжаем расти, развивать новые направления и формировать команду профессиональными коллегами, которые, как и мы, хотят добиваться крутых результатов.

Ищем Руководителя отдела технической поддержки на направление Трансграничные переводы. Наше решение позволяет делать переводы за рубеж по номеру телефона и используется крупнейшими банками РФ.

Чем предстоит заниматься:

• Организация работы службы поддержки:

1. Построение и оптимизация процессов обработки запросов пользователей и инцидентов;
2. Разработка и внедрение SLA (Service Level Agreement) для обеспечения высокого уровня сервиса;
3. Управление командой поддержки: подбор, обучение, мотивация и развитие сотрудников;
4. Внедрение и настройка ITSM-систем (Jira Service Desk и др.) для автоматизации процессов поддержки;
5. Контроль качества обслуживания клиентов и оперативное устранение недостатков.

• Аналитика и улучшение процессов:

1. Анализ обращений пользователей для выявления типичных проблем и их устранения на уровне продукта или инфраструктуры;
2. Разработка и внедрение метрик для оценки эффективности работы службы поддержки (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time и др.);
3. Подготовка отчетов и аналитики для руководства компании;
4. Взаимодействие с командами разработки, продукта и эксплуатации для улучшения качества сервиса.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Высшее образование (техническое, управленческое или смежное);
• Опыт работы в службе поддержки не менее 3 лет, из них 1+ год на руководящей должности;
• Опыт внедрения и управления ITSM-системами (Jira Service Desk и др.);
• Понимание процессов ITIL и их применение на практике;
• Навыки работы с метриками поддержки (CSAT, NPS, First Response Time и др.);
• Умение эффективно управлять командой и мотивировать сотрудников;
• Сильные аналитические навыки и способность принимать решения на основе данных;
• Отличные коммуникационные навыки и клиентоориентированность;
• Готовность работать в условиях многозадачности и высокой нагрузки.

Преимущества работы в нашей команде:

• Официальное оформление в штат с первого рабочего дня, все по ТК РФ;
• Работа в аккредитованной ИТ-компании;
• Гибридный формат работы;
• Конкурентная заработная плата;
• Амбициозные проекты (нашими разработками уже пользуются миллионы людей);
• ДМС, денежный подарок на день рождения, корпоративный английский;
• Уютный офис в бизнес-центре класса “А” рядом с м.Тульская, в котором обязательно есть кофе, чай, фрукты, бутерброды, печеньки, а главное — классные коллеги, с которыми всегда есть что обсудить:) ;
• Корпоративные мероприятия (офлайн и онлайн), пятничные киносеансы и настолки, экскурсии, спортивные активности;
• Свобода в принятии решений и большая перспектива быстрого карьерного роста;
• Возможность реализовать себя на пути от стартапа до корпорации.